Seguramente um dos maiores desafios de um Sistema de Gestão é o de se solidificar uma cultura de observância aos procedimentos e às (normas) regras estabelecidas. É como se as pessoas se perguntassem se deveriam — ou não — seguir os procedimentos. Quase que como uma dúvida existencial.
A resposta — naturalmente — seria “em caso dúvida, cumpra os procedimentos”! Porém a questão pode merecer uma análise um pouco mais profunda.
Muitas vezes, nos deparamos com um círculo vicioso que poderíamos denominar de “Paradoxo da Disciplina”.
Esse paradoxo funciona assim: cada um de nós, do alto do nosso livre arbítrio, julgamos um determinado procedimento como “não bom”, afinal, não nos envolvemos na sua elaboração, consideramos que está muito burocrático, etc. Com isso, justificamos o descumprimento deste procedimento. E aí iniciamos o círculo vicioso!
Como não cumprimos, não vamos ter elementos para apresentar feedbacks para os autores do procedimento sobre como melhorá-lo. Como o procedimento não vai ser melhorado, continuamos a considerá-lo não bom e — com isso — continuamos a justificar o não cumprimento. Por isso um paradoxo!
O único modo de tornarmos um procedimento “bom”, é cumprindo o “procedimento”! Isso mesmo. É preciso cumprir para identificar as oportunidades de melhoria no procedimento.
Já que estamos falando de cumprimento, vale abordar um ponto adicional. O nosso idioma nos permite um jogo de palavras bastante interessante. Quando mais “comprido” um documento, menos chance ele terá de ser “cumprido”!
Por que?
Pelo simples fato que — para tornar o documento “comprido” — devemos inserir uma série de “detalhes”. Documentos extremamente detalhados costumam matar a cultura da disciplina de três maneiras, se é que é possível matar alguma coisa mais de uma vez:
- Aumentam as chances de não-conformidade. Afinal, são tantos os detalhes que — nem tem graça — é só uma questão de tempo para que alguém se desvie de algum destes detalhes;
- A infra-estrutura de retaguarda que seria necessária para manter atualizados os documentos (e re-treinadas as pessoas) a cada modificação tornaria inviável o sistema. Essas modificações (de pequenos detalhes) seriam solicitadas a cada vez que alguém se sentir “engessado”;
- Se você já ouviu isso, o final pode estar próximo. Quando alguém procura o seu superior com a seguinte questão “chefe, eu não vou conseguir fazer isso exatamente como está aqui no procedimento. O que devo fazer?” e o chefe responde “olha, isso aí não dá nada, o negócio é fazer o que tem que ser feito, ainda que não exatamente como está no documento, entendido?”
Neste momento, esta organização acaba de sepultar o seu Sistema de Gestão. A partir deste momento, nunca mais ninguém vai saber se alguma coisa que está em um procedimento é daquelas que “dá alguma coisa”, ou das que “não dá nada”.
. . .
A solução costuma ser o efetivo envolvimento dos interessados na preparação de documentos, a utilização de equipes multifuncionais e — acima de tudo — lembrar que documentos são um dos três grandes elementos que sustentam um Sistema de Gestão.
Eles são complementados por Capacitação e Comunicação. Ou seja, um documento não precisa “resolver tudo sozinho”, e sim, ao se combinar Documentos + Capacitação + Comunicação, aí sim, assegurar que as pessoas vão ter a informações de que necessitam para executar as suas atividades.
